RPA導入から5ヶ月で150時間の工数削減。責任者の残業が減りコスト管理への意識向上も実現

報告業務が手作業で、非効率でヒューマンエラーも起きやすかった

コンタクトセンターの代行業務や店舗向けに情報セキュリティのご提案をする事業、コールシステムアセット事業のほか、アウトバウンドのコンタクトセンター事業で使われている電話システムの提供なども行っています。

RPA導入の経緯については、コンタクトセンターの代行業でお客様からのお問い合わせ対応やクライアント様への報告業務のほとんどが手作業のため、非効率なうえにヒューマンエラーも起きやすい状態でした。

特にお問い合わせ対応については、オペレーター1人につき、毎日150～200件近くとかなりの量を抱えている状態だったのです。さらに、オペレーターが帰宅後にお問い合わせの処理内容を責任者が残業してダブルチェックしていたため、残業時間の増加も大きな課題となっていて、この解決策としてRPA導入の検討を開始しました。

RPAの存在自体は以前から知っていました。ただ、最初は当社の規模か、それよりも規模の小さい企業には向いていないのではないか、導入コストに対するコストパフォーマンスが良くないのではないかといった不安があったため、なかなか導入には踏み出せない状態でした。

しかし、そうしたなかで取引先に紹介されたRoboTANGOは、コストパフォーマンスが良いうえにすぐにトライアルに入れるということで本格的に導入検討を開始しました。そして、検討を始めてから1～2週間でトライアルに着手し、シナリオ作成を進めていくなかでこれであれば自社の課題解決につながるということで1ヶ月後には導入を決め、現在に至ります。

簡単な操作性と知識がなくてもRPAが作成できることが導入の決め手

導入の決め手となった最大のポイントは、RPAに詳しくない人でもトライアル中にRPAロボットのシナリオ作成が容易にできたことです。弊社でトライアルに取り組んだメンバーは4人いましたが、その全員がRPAの知識はほとんどないうえに、パソコンにも強いわけではないメンバーだったのですが、手探り状態で触っていきながらでもある程度の処理ができたのが一番大きいのかなと思っています。

それ以外では、コストパフォーマンスが良かったこと。そしてトライアルからフル機能版のライセンス形態であったこともポイントでした。1ライセンスで5台までインストールして実行できるうえ、管理者権限、実行者権限を関係なく使えるので、試したいことを色々とできたのは大きかったです。

これまでに使ったことのないツールを導入する際は、上層部の理解を得るのが難しいといったケースもありますが、RoboTANGO導入に際しては、導入コストが高くなかったため、稟議に上げることもなくスムーズに進みました。

トライアルを含め作成したシナリオは21個です。ロボットのシナリオ作成は主にコンタクトセンター業務で試しましたが、とにかく手作業が多い業務でしたので、自動化したい業務はたくさんあり、トライアル開始後からすぐにいくつかの作業でロボット作成を行いました。

シナリオ作成にかかる時間も初めから短くて2時間、長くても1日かからずに完成させられています。とにかくシナリオ作成が容易にできるため、作成で苦労したことはありませんでした。

問い合わせ処理や定期的な報告データのとりまとめにRPAを活用

コンタクトセンター業務でお客様からの問い合わせ対応が主です。1日1人当たり150～200件の問い合わせがあるので、その処理ですね。また、日次、週次、月次での報告データの取りまとめにもRoboTANGOを利用しています。

21個のロボットを突き詰め成功事例を積み上げ、販売活動につなげたい

新たにシナリオを増やすのではなく、まずは現在稼働している21個のシナリオを突き詰め、さらに工数削減を行っていきたいと考えています。

今後は自社でRPAを活用するだけではなく、販売店としての活動も活発に行っていきたいと思っているので、工数削減の成功事例を今以上に積上げ、実績を持ったうえでRPA販売活動を行っていきたいです。