RPAでカスタマーサクセス・カスタマーサポート業務を効率化！導入メリットと活用方法を徹底解説

問い合わせ対応に時間がかかる

問い合わせ対応では、メールやフォームで届いた顧客の問い合わせ内容を確認し、適切な担当者や部署に振り分ける作業が必要です。また、定型的な質問に対しても、一件ずつ個別に対応する必要があり、時間がかかるケースが多いのも課題の一つです。特に、問い合わせが集中するタイミングでは対応が遅れ、顧客満足度の低下につながる可能性があります。

こうした課題に対して、問い合わせ内容の分類や初動対応を自動化する仕組みが求められます。

顧客データの登録や更新作業が非効率

顧客の属性や履歴情報を管理するSFA/CRMシステムへのデータ登録や更新は、CS・サポート業務に欠かせません。しかし、新しい情報を登録したり、既存のデータを更新したりする作業は手作業に頼ることが多く、非効率です。さらに、入力ミスや更新漏れが発生すると、顧客対応に影響を及ぼすリスクもあります。
これらの問題を解決するためには、データ入力や更新作業を自動化する仕組みが重要です。

定期業務の煩雑さが業務負担を増加させる

CS・サポート業務では、定期的に発生するルーティン作業が大きな負担になることがあります。例えば、定期購入商品の価格や送料の更新、契約更新のリマインドメール送信、定期的なレポート作成など、手作業で行うには煩雑で時間がかかります。
こういった定期業務を効率化するには、手作業で行っていたプロセスを自動化することが重要です。

1.問い合わせ対応の自動化

問い合わせ対応では、顧客からのメールやフォームを目視で確認し、内容や顧客の担当者に応じて適切に振り分ける作業が必要です。この作業は手間がかかり、特に問い合わせが集中する時期には対応が遅れるリスクも発生してしまいます。さらに、定型的な質問への回答を個別に行うことで、業務効率が低下する場合もあります。

RPAを活用すれば、問い合わせ内容や商材別に分類して担当者に振り分ける作業を自動化できるため、対応を迅速化できます。また、FAQに基づくテンプレートを活用して、自動返信を行うことも可能です。これによって、対応スピードが大幅に向上し、担当者は複雑な問い合わせや付加価値の高い業務に集中できるようになります。

2.顧客データの収集と更新作業

顧客情報の収集や更新作業は、手動で行うと時間がかかり、正確性が求められる重要な作業です。
たとえば、フォームやアンケートから得た情報をSFA/CRMに入力する際、入力ミスや登録漏れが発生するリスクがあります。また、データの更新頻度が高い場合も、担当者に大きな負担がかかり、業務効率が低下する原因にもなります。
さらに、サポート宛てに直接届くメールやヘルプセンターへの問い合わせデータがSFA/CRMと連携していない場合、それぞれのシステムに同じ情報を手動で登録する作業が発生し、業務の煩雑さも増します。

RPAを導入することで、フォームやアンケートデータを自動的に取得し、必要な項目をSFA/CRMや他の管理システムに登録・更新することが可能です。さらに、不足している情報があればRPAが担当者に通知を送る仕組みを構築することで、作業の精度とスピードを向上させることができます。
また、連携されていないシステム間のデータ登録についても、RPAを利用してデータを移動・同期させることで、手作業を削減し、業務の一貫性を確保できます。

RPAの自動化により、顧客情報管理の効率化と正確性向上を実現し、CS担当者が顧客対応や価値ある業務に集中できる環境を整えます。

3.顧客満足度アンケートの集計とレポート作成

顧客満足度アンケートは、顧客の声を把握し、施策を改善するうえで重要な手段ですが、手作業で回答結果を収集・集計し、レポートを作成するのは時間がかかり、分析までのタイムラグが発生することがあります。さらに、アンケート結果をシステムに手動で登録する作業は、入力ミスや登録漏れのリスクが伴い、担当者の負担を増大させる要因となります。

RPAを導入することで、アンケートの返信データを自動で収集し、集計作業を効率化することが可能です。返信されたアンケート結果をRPAが特定のフォーマットに基づいて整理し、データを自動的にSFA/CRMや管理システムに登録する仕組みを構築できます。さらに、集計結果をテンプレートに基づいてレポート化し、関係者に自動で配信することで、迅速な意思決定を支援します。

結果、手間のかかる集計やデータ登録作業から担当者を解放し、顧客の声をスピーディーに反映した施策を展開することが可能になります。

4.オンボーディング情報の管理・登録作業の効率化

カスタマーサクセス部門が新規顧客のオンボーディング情報を管理する際、ヒアリング内容を手動で管理用シートに転記したり、SFA/CRMに登録したりする作業が多く発生します。時間がかかるだけでなく、転記ミスや登録漏れが発生することもあり、正確性が低下する要因となります。特に、複数のシステムを利用している場合、それぞれに同じ情報を登録する手間が大きな負担となります。

RPAを活用することで、ヒアリング情報を整理し、管理用シートやSFA/CRMに自動的に登録するフローを構築することが可能です。たとえば、ヒアリングフォームやExcelシートから得た情報をRPAが抽出し、必要な項目をシステム間で自動連携させることで、転記作業を大幅に削減します。
また、ヒアリングが不完全で不足している情報があれば、自動で担当者に通知を送る仕組みを導入することで、漏れなくデータを収集・管理できます。

これによって、オンボーディング作業の効率化が進み、顧客対応のスピードが向上します。

5.チャットや通話記録の要約と記録作成

チャットや通話記録の要約と記録作成は、手動で行うと膨大な時間がかかり、記録内容の正確性にばらつきが生じることがあります。特に、内容が複雑な場合には要約作業が遅れ、関係者間の情報共有がスムーズに進まないリスクがあります。このような手作業による業務負担は、他の重要な業務に割く時間を圧迫する要因にもなります。

RPAとAIを組み合わせることで、チャットや通話記録を自動で解析・要約し、CRMや共有システムに記録するフローを構築できます。
さらに、ZoomやTeamsといったオンライン会議システムの商談内容を要約し、その要約データをCRM/SFAシステムに自動登録することも可能です。AIが会話内容を解析し、重要な情報を抽出・要約し、それをRPAがシステムに反映することで、作業の迅速化と正確性を向上させます。

この仕組みにより、データ入力の負担を大幅に軽減するとともに、スピーディーな情報共有を可能にします。

6.日程調整のスケジュール登録と通知

日程調整の際、日程調整ツールやフォーム経由で取得したアポイント情報を手動でSFA/CRMやGoogleカレンダーなどのカレンダーアプリに登録する作業は、担当者にとって面倒な作業の一つです。

特に、複数のシステムを利用している場合、それぞれに同じ情報を登録する必要があり、手間がかかるうえ、入力ミスや登録漏れのリスクも伴います。また、登録後に担当者への通知を忘れると、顧客対応や内部調整に支障をきたす可能性もあります。

RPAを活用することで、日程調整ツールやフォームから取得したアポイント情報を抽出し、SFA/CRMやカレンダーアプリに登録するというフローの自動実行が可能です。
さらに、登録が完了したアポイント情報を担当者に自動で通知する仕組みを組み込むことで、情報共有の精度とスピードの向上を実現します。

7.定期購入商品の価格や送料の自動更新

EC事業者では、定期購入商品の価格や送料が変更される際、その内容を反映するための作業が必要となります。これを手作業で行うと、管理画面へのログイン、ユーザーごとに価格や送料の変更・保存といった一連の処理に時間がかかるだけでなく、ミスや更新漏れが発生するリスクも伴います。特に、複数の商品や顧客に関わる場合には、作業負担がさらに増加し、業務効率が低下する要因となります。

RPAを活用することで、価格や送料の変更情報をもとに、管理画面に自動でログインし、ユーザーごとの変更処理を行うフローを構築可能です。また、更新対象の商品や変更内容をExcelやデータベースで一元管理し、RPAがその情報を基に自動で処理を実行することで、作業時間を大幅に削減できます。これにより、ミスや漏れを防ぎつつ、変更処理がスムーズに行える環境が整い、業務の正確性と効率性が向上します。

作業時間の短縮と効率化

カスタマーサクセス・サポート業務では、問い合わせの振り分け、データ入力、レポート作成など、繰り返し行われる定型業務が多く存在します。RPAで自動化することで、これまで人が手動で行っていた作業を短時間で処理できるようになります。
例えば、問い合わせメールを自動で分類し、担当者に割り振る作業や、フォームから得たデータをCRMに自動登録する仕組みを導入することで、大幅な時間削減が可能です。結果として、業務負担が軽減され、担当者は顧客対応や戦略的業務に集中できるようになります。

人的ミスの削減

手作業によるデータ入力や情報の転記作業では、人的ミスが発生するリスクがあります。特に、複雑な顧客情報の処理や繰り返し発生する業務では、入力漏れや誤入力が顧客対応の品質に影響を与えることもあります。
RPAを導入することで、こうした手作業の部分を正確に処理できるため、人的ミスを大幅に削減可能です。また、RPAがデータ処理を自動化することで、情報の一貫性や信頼性も向上します。これにより、顧客に提供するサービスの品質が安定し、業務効率も向上します。

顧客満足度の向上

RPAの導入により、問い合わせ対応のスピードや正確性が向上することで、顧客体験（CX）の質を大きく改善できます。
例えば、定型的な質問への自動回答や、迅速なデータ更新、フォローアップメールの適切なタイミングでの送信などが可能になります。結果、顧客からの信頼が向上し、長期的な関係構築につながります。また、RPAが業務負担を軽減することで、担当者が顧客により丁寧でパーソナライズされた対応を行う余裕が生まれるため、結果として顧客満足度の向上が実現できます。

業務の棚卸と自動化対象業務の特定

RPA導入の第一歩として、現在の業務を棚卸し、自動化の対象を明確にすることが重要です。この際に、手作業で手間がかかる、工数が多い、または負担や課題として感じている業務に焦点を当ててリストアップしていくことが効率的です。たとえば、データの入力作業や問い合わせの振り分け、定期的なレポート作成など、繰り返し行われる業務やミスが発生しやすい作業が優先対象となります。

業務の棚卸では、各業務について作業内容、頻度、所要時間、人の判断の有無など具体的に書き出します。その結果、自動化の効果が高い業務を特定することができます。

また、この段階で不要な工程や非効率な部分を見直し、業務自体を簡素化することも重要です。複数の手順をまとめたり、業務の実施頻度を適正化したりするだけでも、RPA導入の効果がさらに高まります。 このように、負担や課題を感じる業務から優先的にリストアップし、現状を可視化することで、RPA導入の成功に向けた効果的な計画を立てることができます。

RPA導入時の業務の棚卸をする際に、「すぐに使える！業務棚卸フォーマット」のExcelデータを無料でダウンロードいただけます。ぜひご活用ください。

適切なツールの選定とサポート体制の確認

RPAツールは種類が多く、それぞれに特徴があります。選定時には、運用体制を考慮して、ツールが適切かどうかを判断することが重要です。例えば、カスタマーサクセスやサポート部門の実務担当者が運用する場合には、直感的に操作でき、専門知識が不要な使いやすいツールが適しています。一方で、IT部門が運用を担う場合は、カスタマイズ性が高く、複雑な業務にも対応できる高度なツールを選ぶのがおすすめです。

さらに、サポート体制の確認も重要です。RPA導入後にスムーズに運用を進めるためには、導入支援の有無や、ヘルプセンター、動画コンテンツ、オンラインセミナーといった学習リソースが充実していることが重要です。また、運用中にトラブルが発生した際の対応体制や、質問に迅速に答えてくれるサポートチームがあるかどうかも確認すると安心です。
これらを事前に確認することで、運用開始後の不安を減らし、RPAの効果を最大限に活用することが可能になります。

小規模な業務から始めるスモールスタート

RPA導入を成功させるには、小規模な業務からスタートする「スモールスタート」が効果的です。 例えば、データ収集やリード登録など、比較的簡単でルールが明確な業務を自動化することで、短期間で成果を実感できます。
初期段階から成功事例を積み重ねることで、運用上の課題や改善点を把握しやすくなり、失敗のリスクも最小限に抑えられます。その後に、段階的に自動化範囲を拡大していくことで、現場の理解と協力を得ながら、全体的な業務効率化を進めることが可能です。

効果測定と継続的な改善

RPA導入後は、その効果を定量的・定性的に測定し、継続的に改善を行うことが重要です。
定量的な成果としては、「作業を削減できた時間」や「人的ミスの減少率」、「業務処理の増加量」、「対応スピードの向上」などが挙げられます。例えば、RPA導入により毎日1時間かかっていたデータ入力作業が10分に短縮され、年間で約250時間の削減が実現したり、問い合わせ対応時間が平均2時間から30分に短縮されるといった具体例があります。
定性的な成果としては、社員の従業員のモチベーション・満足度の向上や、業務の標準化、顧客満足度の向上などが挙げられます。

これらの成果を把握するためには、定期的な効果測定が重要です。削減された作業時間やミスの減少件数、対応スピードの向上といった指標を測定し、社員からのフィードバックを取り入れながら、業務プロセスやRPAの設定を見直すことでさらなる効率化が図れます。
定量的な指標と定性的な成果の両面から効果を検証し、継続的に改善を行うことで、RPAの導入効果を最大限に引き出し、持続的な業務効率化を実現することが可能です。

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また、データ入力や問い合わせ対応など、煩雑で繰り返し発生する業務を効率化できるだけでなく、既存のSFA/CRMやカスタマーサポートツールとも連携可能で、幅広い業務に対応することが可能です。
さらに、充実したサポート体制により、導入時の不安を解消し、スムーズに運用を開始できるのメリットです。

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